コールセンター
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CALL CENTER
日本コンタクトセンター教育検定の有資格者が多数在籍し、質の高い応対を実現します。
電話はもちろん、メールやチャットなど、複数チャネルに柔軟に対応。
プロによる安定した顧客対応で、貴社のブランドイメージを大切に守ります。
ECのコールセンター事業で こんなお悩みありませんか？
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出荷作業や事務作業中に
電話が鳴り、
本来の業務が全く進まない。 -
マニュアルが
整っておらず、人によって
対応内容に差が出てしまう。 -
セールやイベント時に
問い合わせが集中し、
応答率・顧客満足度が低下している。
サードウェーブの
コールセンターサービスに
お任せください
プロによる質の高い応対で、属人化しがちな現場の窓口業務を「組織的な強み」へと変えます。 繁忙期でも取りこぼしのない迅速なレスポンスにより、お客様を待たせない体制を確立。安定した運用体制でお客様の安心感を高め、貴社が重要業務に専念できる環境を構築します。
REASON
サードウェーブが選ばれる理由-
PCメーカーの運用で培った
「高い応答率」と「解決力」私たちは、年間数十万件の相談が寄せられるPCメーカー（ドスパラ）のサポートを20年以上支えてきました。そのノウハウを活かし、平均応答率95％以上の「つながりやすい」窓口を実現します。単に電話を受けるだけでなく、専門知識を要する複雑な問い合わせにも柔軟に対応します。
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注文受付からコール対応まで、
あらゆる窓口をワンストップで電話、メール、チャット、マルチチャネルでの対応が可能です。複数の窓口をプロが一括管理することで、情報の漏れを防ぎ、スピーディーな回答を実現します。また、返品処理・リコール対応などの「サポート業務」もまるごと代行。運営コストの最適化をサポートします。
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貴社のファンを増やす、
ホスピタリティ溢れる応対マニュアル通りの受け答えに留まらず、お客様一人ひとりの状況に寄り添った「温かみのあるコミュニケーション」を徹底しています。親切で丁寧な応対は、お客様に安心感を与え、リピーターの獲得に直結します。
ECのコールセンター事業のお悩み
お気軽にご相談ください
あらゆる不安・課題を解消する
プロによる高品質な応対体制
コールセンターサービス対応業務
サードウェーブではWEB通販のお問い合わせや各種機器のカスタマーサポートを行っており、以下のサービスを提供しています。
新規・既存のフリーダイヤルの利用
新規でフリーダイヤルをご希望の場合は当社にて手配いたします。現在フリーダイヤルをお使いの場合は番号をそのままご利用いただけます。
IP電話の利用
インターネット回線を使用しているため、安価な通話料でご利用いただけます。
自動音声応答(IVR)
お客様からの着信に対して、システム（音声自動応答）による案内や、プッシュによる内容に応じた内線に振り分けを行う機能です。
CTI機能
ダイヤルイン番号による応対情報の自動ポップアップにより、オペレーターがお客様対応を行う際に必要な情報が簡単に閲覧可能です。
電話による通販受注対応
売上アップ、コスト削減の視点で、受注処理、受注確認や出荷通知メールの送信などの業務をお引き受け致します。
問い合わせ対応
カスタマーセンター、相談窓口、予約受付、キャンペーン事務局などあらゆるお客様対応を幅広くお受け致します。
セキュリティ管理
ISMS準拠の厳格な情報管理とセキュリティ対策で企業情報や個人情報などの流出や漏洩を防ぎます。
クレーム発生時のフォローアップ・水平展開
応対レベルの高いオペレーターがヒアリング・全て文書化し、メールで報告いたします。
返品・リコール対応
顧客要望による返品や商品欠陥が発覚した際の回収対応など、イレギュラー時も幅広くお受け致します。
対応モニタリング
リアルタイムで通話内容を確認し、評価・分析することで、品質の向上と改善を行います。また、全通話内容を録音しており、こちらも必要に応じて確認致します。
オプションサービス
基本業務に加え、貴社の課題解決を支える多彩なメニューをご用意しています。
- FAQなどのコンテンツ作成
- レポーティング
- 品質改善の提案
- 品質管理用データの収集・分析
- アウトバウンド
- アップセル・クロスセル
コールセンターの概要
- 稼働曜日
- 全日（年末年始を除く）
- 稼働時間
- 9時～21時
- 電話対応数
- 5,000件以上
- メール対応数
- 3,000件/月
- オペレーター数
- 50名以上
- 席数
- 20席
- 回線数
- 25回線
- 保有機能
- IVR（自動音声応答システム）、フリーダイヤル＆ナビダイヤル、050IP電話
- 対応チャネル
- 電話、メール、チャット、ショートメッセージサービス、FAX
- セキュリティ
- 入館時の非接触ICカード入退室管理、各フロアの監視カメラ、サーバーPCでのデータ管理、音声録音機器の施錠管理
FLOW
導入までの流れ-
STEP 01
お問い合わせ
コール窓口やサポート業務の悩みなど、お気軽にご相談ください。WEBフォームやお電話にて専門スタッフが承ります。
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STEP 02
ヒアリング
商材の特性や運用フローを詳しく伺います。現場の課題を可視化し、最適な運用プランを構築します。
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STEP 03
お見積もり
ヒアリングを基に貴社専用プランを提示します。コスト削減や効率化のシミュレーションも行います。
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STEP 04
ご契約
提案内容に合意いただければ正式なご契約です。諸手続きを速やかに進め、稼働準備を開始します。
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STEP 05
導入打ち合わせ
実運用に向けた細部のすり合わせを行い、システム連携や、窓口での応対内容確認など、稼働前の準備を万全に整えます。
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STEP 06
稼働
コールセンター窓口対応を開始します。安定した品質を維持し、貴社の成長を支え続けます。
FAQ
よくある質問-
Q
どこまで業務を任せられますか？電話を受けるだけでしょうか？
A注文受付からシステム入力、返品・交換の事務処理まで一元対応いたします。
単に電話を受けるだけでなく、ECサイトの受注システム（OMS）を操作し、注文内容の変更、キャンセルの確定、配送先の修正まで一貫して行います。
お客様対応と事務作業がセットで完了するため、貴社へ「確認事項」を戻す手間を最小限に抑えます。 -
Q
商品の実物を確認しないと答えられない質問には、どう対応していますか？
A発送センターと同じ拠点内に窓口がある強みを活かし、即座に現物を確認します。
他社では「一度電話を切り、倉庫へメールで確認し、翌日回答」となるようなケースでも、私たちはすぐに現場スタッフへ連絡し、実物の色味やサイズ感、梱包状態を確認してその場で回答できます。
このスピード感が顧客満足度の向上と、ご注文のキャンセル防止に直結します。 -
Q
クレーム電話にはどのように対応していますか？
A誠実な傾聴と、迅速な原因究明で「納得」へ導きます。
お叱りを受けた際は、まずお客様の心情に寄り添い、真摯に状況を伺います。
その後、物流現場と連携して「なぜ遅れたのか」「なぜ不備が起きたのか」を即座に調査し、正確な状況を説明。
感情的なもつれを解消し、貴社のブランドイメージを損なわない誠実な対応を徹底します。 -
Q
夜間や土日祝日の対応はお願いできますか？
Aはい、貴社の営業スケジュールに合わせて柔軟に構築可能です。
「平日は自社で、土日祝日だけ外注したい」といったスポット利用や、365日体制でのフル稼働など、ビジネスモデルに合わせた窓口開設が可能です。機会損失が最も多い休日や夜間の問い合わせをカバーすることで、売上の最大化を支援します。